客户服务体系

1、服务宗旨及理念

服务宗旨:随需服务,专家水准,创造客户价值最大化!
服务目标:客户满意度95%以上。
服务承诺:有求必应,4小时回复制。
服务理念:一切以客户为中心。

2、服务流程:



3、服务方式

自产品终验完成开始,我方负责为系统免费 维护保修期12个月,提供以下多方面的技术支持:
提供7*12热线支持:公司全国支持中心(CALL CENTER)为全国的客户提供电话答疑解惑,帮助客户快捷、便利的解决问题。

  • 接受用户的软件问题提交或咨询,实时响应用户请求。
  • 用户可通过热线电话可获得一般技术问题的技术咨询。
  • 给用户关于系统性能调试方面的建议和支持。
  • 给用户关于系统维护及安全性能设置方面的建议和支持。
  • 将用户系统上出现的疑难问题提交公司总部专家进行处理。

4、问题反馈/投诉建议:

您可以通过网站问题反馈/投诉建议窗口发送您在使用产品及服务过程中存在的问题及建议给公司,我们将会及时把处理结果反馈给您。

  • 问题反馈、投诉意见的受理。
  • 产品建议、改进意见的受理。

5、邮件支持:

用户可以将使用中遇到的问题、故障、建议以邮件的形式发给技术中心,中心收到用户邮件后,会安排有关工程师及时受理并做出回复。

  • 受理日常的一些问题咨询、业务咨询、故障咨询等服务
  • 受理有关建议和意见,提交相关部门。
  • 提供相关维护手册或解决方案,邮件方式提供给用户。
  • 发送一些技术文档和常见问题等信息给各公司负责人员,提高使用水平。

6、现场服务:

故障发生后,通过热线等方式无法解决故障,在甲方明确提出需求后24小时内,公司技术人员到现场协商问题解决方案,公司在72小时内派遣专业工程师到达用户现场进行问题排查,以期尽快解决相关故障,使用户的损失降到最低。

  • 热线上无法解决的故障:如数据错误、数据迁移、数据转换等。
  • 初始化服务,如:软件初始参数设置。
  • 重大故障发生,导致用户方系统瘫痪或业务系统无法正常进行。
  • 用户软件培训,由省公司集中省内培训,对系统使用人员进行软件相关培训和指导,并和相关负责人员保持日常沟通。